【今時今日咁嘅服務態度】假如顧客永遠是對的？！

「今時今日，咁嘅服務態度未夠㗎。」一句大家耳熟能詳的口號，熟悉得只要聽到句子，劉德華的樣子便隨即浮現腦海。這句口號從2002年開始，便一直像咒語（也許是詛咒）般縈繞在大家耳邊，我們卻從未被告知，如何才是「夠」的態度。事實上，所謂的「夠」絕不是多說一句謝謝，或者主動提供協助等行動，而是將顧客奉為神衹，堅守「顧客永遠是對的」這一「真理」。

顧客當然並不會永遠是對的，理虧甚至無理取鬧，卻依然堅持己見的情況屢見不鮮。不過，對於一眾利益為先的商人及老闆們來說，付款的顧客就是上帝，再不合理的要求也「睇錢份上」乖乖配合，受苦的自然是前線員工。即使客戶有多橫蠻無理，亦不能「Say No」，甚至要低聲下氣主動道歉。

既然無法說不，不如大家就順勢想像一下，「假如顧客永遠是對的」將會是一個怎樣的情景，又是否如一眾老細想像般簡單？

1. 員工數量大增

假如顧客永遠是對的，一對一的專屬服務將是基本要求。因為每一位客人都身份尊貴，不能有一刻的待慢，自然要有數量充足的員工隨時待命，避免款待客人時顧此失彼。

因此，無論成本開支如何暴增，無論人力配置如何低效，老闆們都要增聘更多更多的人手應付需求，也毋須太多，按現時人手增加兩至三倍員工相信已經足夠。

2. 顧客意願凌駕專業

當「以客為先」的態度觸及所有需要面對客戶的專業範疇，比起專業意見，如何滿足客戶才是首要任務。客戶凌駕專業有時候只會令工作事倍功半，如廣告設計，就按客戶的想法修改、修改再修改。有時候，太過以客為尊卻可能造成意外，例如講求安全的工程行業。一眾專業人士除了恪守專業價值以外，便只能祈求遇上理性的老細及客人了。

3. 員工士氣低落

如果顧客永遠是最重要，提供服務的一方注定「低人一等」，而且在任何狀況之中都必然會是「錯」的一方。在長期不平等的地位之下，服務的耐性及熱情將被一點一點磨蝕，因為沒有人可以一直受氣、受壓而面不改容。除了以一句「人工包㗎」聊以自慰，接下來便是積聚不滿，直到極限。

想像的情景難免極端，但正正如此，我們才需以此警惕，防止極端狀況來臨的一天。

客人付出金錢，期望得到優質的服務，本是無可厚非的事；但優質，抑或就「夠」的服務態度，與無視現實、將顧客放在不容挑戰的位置，絕對不是同一回事。作為接受服務的一方，希望大家亦能時刻提醒自己，避免無理取鬧，或者視他人為「下人」的各種行為，因為，沒有人永遠是對的。

文︱添

不穿橙色衫的呀添，間中發癲但無煙可吐

文章轉載自I am…青年職學平台