自從中學畢業後,接觸的人就越來越多:大學同學、兼職同事,以及畢業後職場上的同事、客戶等等。我們無可避免地要與不同的人接觸與溝通,而另一個無可避免的事情,就是人與人之間的衝突與矛盾。
大學 Groupmate Free Ride Project 令自己硬食,心有怒氣又不敢言;職場上遇到不負責任的同事,令自己頻頻 OT 執手尾,開口表達又怕影響同事關係;或者,男女朋友之間吵架後,經常對衝口而出的說話感到後悔不已...人與人之間的相處是一門大哉問,在有衝突時,我們到底如何可以表達自己之餘,同時又能對別人呈現尊重?
試幻想一個最日常不過的情景:你在輪候巴士,突然之間有名男士插隊,而你後方有許多人也正在排隊等候。這個時候你會如何做?是選擇裝作看不見,還是會開聲責罵插隊的人?
人與人之間出現矛盾,其實是再正常不過的事,因為每個人本來就是獨立的個體,所以當然會出現意見不合的時候。因此,要協調每個人的意見與利益,便是溝通最大的目的及作用。
回到上述情況,也許有不少人會為了避免衝突,而選擇忍氣吞聲;或者出言責備插隊的人,不過對方有機會感到不忿,最後演化為激烈的爭吵甚至衝突。無論哪種情況,其實都不是理想的結果。前者裝作看不見,變相壓抑了自己的不滿,而後者責罵的方式,則讓對方感到被責罵而不滿。那麼,要怎樣的表達,才能尊重自己的感受,也能尊重對方,在自己與對方的利益之間找到平衡?
有效的溝通,第一個原則是具備同理心。擁有同理心,意即走出自己的世界,設身處地去為對方考慮,嘗試先傾聽、理解對方的觀點,只有對方感到被理解,才有可能打開溝通之門。
其次,則是學會準確的表達事實和情緒。要達到有效溝通,可以使用「XYZ法則」。利用這個溝通句型,幫助我們更加堅定地表達自己。X是對方做了甚麼,Y則是自己的感受,Z是對對方的期望。以上述插隊例子為例,我們或者可以這樣向插隊的人說,「先生,或許你看不見,其實後方有許多人在排隊(帶着同理心去理解),你排在這裏會變成插隊(X),這樣的話,對後方的人會造成不公平(Y),如果可以,請你到後方排隊好嗎(Z)?」
「XYZ法則」基於事實講話,透過談論自己的感受引起對方同理心,並指出行動方向,進一步解決問題。整個過程以事論事,沒有指責對方的意味,同時也表達自己的真實感受,尊重自己的內在需要,也能尊重別人,在兩者之中找一個平衡點。除了上述場景,其實與朋友或者家人相處上有衝突時,也可以多利用「XYZ法則」,進行有效的溝通呢。
文︱黃淇
當你真心渴望某件事物,整個宇宙都會聯合起來幫助你完成。
文章轉載自I am…青年職學平台
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