「顧客永遠是對」，一句說話深入民心，滲透整個服務業。很多公司就本着這句說話，甚或是避免回絕客人要求後衍生的麻煩，便責成員工對着客人唯唯諾諾，乃至於一些服務員抱怨無理客人的專頁大行其道，但每每也是敢怒不敢言，只能任由客人取鬧然後笑着把客人送走。其實單純滿足客人要求，只會助長這些蠻不講理客人的氣焰，作為一個客戶服務員，調整心態是很重要的一環。
顧客與服務提供者，地位是對等的
不知何時起，付款一方的地位彷彿是「太上皇」：「我比生意你」、「我比錢你賺啊」。沒錯，金錢是有其靈活性，你滿足不了，他找下一家便是，店家似乎處於一個被動的角色，因此很多店家都採用「顧客至上」的態度，務求把客人鎖緊。其實，服務提供者是為客人解決了問題，而客人付出相應的金錢，本質上是「明買明賣」的等價交換，又有何高低之別呢？例如一家鞋店，一方是想要或需要一對鞋的客人，並願意為此付出金錢；另一方則是有相關鞋類知識及經驗的售貨員，為客人推薦合適的鞋款。在這個交易過程中，其實只是供應與需求的交易，售貨員用不上跪下幫客人穿鞋。
平衡公司利益及客人要求，才是一個服務員的職責
總不會所有的客人都是態度良好，在工作中遇上要求過份的客人，客戶服務員都屢見不鮮。如何應付這類客人，其實離不開一大原則，就是在不損害公司利益的情況下，盡量滿足客人要求，或以自己對行業的認知，告知客人這種要求的不合理性。
筆者曾經到一間連鎖集團餐廳聽到一段有趣的對話，當時奉行少鹽、少油的健康飲食，該餐廳就貼了一張「想少油、少鹽，叫餐時請告知收銀人員」的海報。
客人：「乾炒牛河啊，唔該。」客人瞄了瞄該貼紙：「少油啊。」
猶豫了一會又說：「都係走油啦。」
收銀員：「乾炒牛河點無油啊？少油啦。」客戶想想後，認為收銀員說得有理，便接受了少油的乾炒牛河。
試想像如果收銀員也接受了「無油乾炒牛河」的要求，不僅會為廚房部的同事帶來煩惱，之後才告知客人做不了，需要退款之時又為其他同事徒添煩惱；假使真的創造了「無油乾炒牛河」，這個最終成品的質素，也可能令客人難以下嚥。
所以，要為客人提供最佳體驗的話，適時的拒絕就是服務員應盡之責。拒絕的過程，應先告知客人要求的不合理性，在公司的立場下難以實行，然後亦應以專業角度為客人設想替代的方案。至於替代方案的可行性、實用性，全憑服務人員的經驗之談，這正正是客戶服務員的有價值之處。這種服務提供的方式，遠比把客人捧得高高更能留得着客人，即使最後滿足不了客人，亦能向對方展示出已盡力而為的誠意。
今時今日，單純滿足客人要求是不足夠的，能夠讓客人明白到其要求的合理性，不僅是提高客人的認知能力，更有利於整個服務業的發展。
文｜奴仔
文章轉載自I am…青年職學平台
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